Guangdong Tala Brand Product Co.,Ltd.
迎新培训手册
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第一部分：品牌介绍
一、 品牌介绍：
【21世纪卡通城】系隶属21世纪国际卡通集团（香港）有限公司，由广东添乐卡通产品有限公司斥资打造的儿童卡通衍生产品品牌，已在欧美、韩日、东南亚香港及大陆获取注册。并在香港及中国上海、广州、汕头，公司以直接投资或控股方式设立生产基地，产品不仅受到国内消费者的喜爱，而且还远销欧洲、日本、南美洲及东南亚各国，品牌形象深入人心。
l 品牌创意源于欧美的著名卡通衍生文化，并得到了世界卡通娱乐巨擎美国迪斯尼公司的强力支持，是国内首家持有【狮子王】、【米老鼠】、【唐老鸭】、【小熊维尼】、【公主】、【迪士尼BABY】、【小鹿斑比】、【钢牙与大鼻】、【小飞象】、【阿拉丁】、【熊兄弟】、【海底总动员】、【星际宝贝】、【幻想曲】、【怪兽公司】、【玩具总动员】等众多国际著名卡通品牌 授权的连锁专卖店，并拥有庞大的忠实消费群体，具有强大的商品力和品牌冲击力。
l 丰富的卡通形象衍生产品涵盖了童装、鞋帽、包袋、玩具、文化产品等，四季产品花色种类多样，为顾客提供一个齐全的?一站式?儿童用品购物天地，品牌产品更具持续性和发展性。颜色、卡通图形、形象装修有特点，有品味。
l 【21世纪卡通城】主力品牌 【狮子王】介绍：
【狮子王】是迪士尼最卖座的经典动画片，1994年上映就大受欢迎，后来在1998年又推出续集【狮子王２：辛巴的荣耀】，同样有不错的销售成绩。事隔多年后，迪士尼趁着2003年秋季【狮子王】白金典藏版影音产品推出的热潮，趁势于2004年推出全新制作的【狮子王】系列第三部作品【狮子王3】。今天，【狮子王】以其特有的勇敢气质、诚实正直、富有个性的形象成为【21世纪卡通城】的强势童装、鞋帽品牌。
二、品牌定位：质量品牌化、款式潮流化、品种多样化、价格平民化。
u 消费对象：“21世纪卡通城”主要为2—16岁的儿童提供时尚、新颖、健康的卡通形象衍生产品，包括中高档童装、鞋帽、书包、文化用品、各类玩具、生活用品等。
u 卡通形象：以 【狮子王】系列为主体形象，u 辅助配套【米老鼠】、【唐老鸭】、【小熊维尼】、【公主】、【迪士尼BABY】、【小鹿斑比】、【钢牙与大鼻】、【小飞象】、【阿拉丁】、【熊兄弟】、【海底总动员】、【星际宝贝】、【幻想曲】、【怪兽公司】、【玩具总动员】等其他卡通形象。
三、产品结构
u 商品结构：童装占70% 童鞋占15%；包袋、毛绒、文化用品、玩具总计占15%
[img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img] 以【狮子王】童装、童鞋为主推产品；
[img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img] 附带【米老鼠】、【唐老鸭】、【小熊维尼】、【公主】、【迪士尼BABY】、【小鹿斑比】、【钢牙与大鼻】、【小飞象】、【阿拉丁】、【熊兄弟】、【海底总动员】、【星际宝贝】、【幻想曲】、【怪兽公司】、【玩具总动员】等卡通衍生的包袋、毛绒、文具、玩具产品；
u 产品风格：突显个性、新颖、流行、经典、时尚休闲的设计风格
[img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img] 在加工工艺上，采用世界先进工艺水平与生产流水线，独具匠心的设计确保了每一款产品做工精巧、趣味可爱。
[img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img] 产品品种多元化且系列感强，在追求个性经典的同时强调单品之间的可搭配性。
[img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img] 产品做工十分考究，生产的每一道工序与流程都有专业的技术工程师负责检查和管理。在面、辅料的选择上要求不用氯气的漂白方法，不用甲醛进行后处理，确保面、辅料无任何可能有害物质，使品牌儿童用品完全符合国际生态纺织品标准。
第二部分：顾客服务的迫切性
一、什么是顾客
置身于我们周围的每一个人都是我们的顾客，顾客是没有年龄或种族之分的，他们可能是我们的亲戚、朋友、同事、上司或从未接触过的陌生人；
顾客很重要，有顾客才有机会做成生意；有生意时，公司和我们才可以共同生存；
与我们一样，顾客是富有感情的人，他有选择货品的权利，顾客满意时才会再次光临，才能成为我们的熟客，顾客不满时便会一走了之；
顾客不会妨碍我们的工作，协助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务。我们必须建立以客为先，热忱专业的服务态度。
二、什么是顾客服务
l 透过一个过程或感觉；
l 帮助顾客解决问题；
l 从而使顾客有全面的满足感；
无形的顾客服务：
亲切的笑容；
礼貌的招呼；
有效率及快速的服务；
解答顾客的询问；
介绍新货/特价产品；
建议配衬方法…………….
有形的顾客服务:
理想舒适的购物环境;
货品陈列整齐,有较多的选择;
试穿;
查货/调货;
清楚的价钱、折扣、会员卡等……..
销售其实是顾客服务的过程，是营业员与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；除了货品，顾客更在意的是良好的态度。
销售（服务）的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；满足顾客实际及心理需求并实现销售目标。
三、顾客的价值
顾客的长远价值=购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑/声誉
四、心态与行为、服务的关系
1、相信自己，相信自己的行业
推销这一行业，失败者与成功者之间的最大差别就是心态不同；
2、拥有积极的心态能够创造执着、热情和成功。假如你想拥有财富，事业，幸福和成功，你就必须拥有一颗积极乐观的心；
3、付出感恩的心态
凡事感恩，感谢顾客在你身上花的时间，感谢顾客认可你，认可品牌，认可商品；
4、坚毅的性格，不怕困难，不怕失败
推销是从拒绝开始的，是从顾客说“不”开始。销售人员不断地面对顾客的拒绝，就必须有面对拒绝的良好心态和解决顾客拒绝的能力；
5、愿意做别人不愿意做的事。
成功的人不是因为他所有的一切都比别人好，比别人优秀，他只是某些方面比别人优秀一点而已。
第三部分：服务标准
一、服务标准带来的好处
1、可以满足顾客的心理和实际需要，让顾客感觉宾至如归；
2、可以使品牌获得良好口碑，市场竞争能力增强，从而获得更多利润；
3、可以使个人工作更专业，得到顾客的认可与赞许，从而使业绩和工作能力得到提升，使老板重视，有益于个人成长，同时个人也从中获得更多的经济利益。
二、服务标准准备工作
1、个人准备
? 仪容仪表：给顾客留下一个亲切、专业的良好印象
目的
步骤
非语言
避免
尊重顾客，有亲切感
女同事需涂上颜色明快的口红
口红颜色过于新潮（如紫色、蓝色或黑色，化妆过于浓艳，夸张饰物给人累赘感
精神爽朗
清淡自然的化妆，头发干净整齐，长发束起；
披肩散发，头发凌乱，头屑跌落肩膀不加整理
令工作时更感舒服
保持仪容的清洁及整齐
保持清洁整齐外表
穿高跟鞋上班
高素质表现
穿着整齐的工作服，按规定戴上胸卡或胸章
工服、工鞋不整洁，有污点
对顾客尊重
正确站立姿势
精神奕奕，面带微笑；
身体站直，双手自然摆放
站立时身体靠墙或货架，双手插进口袋，无精打采
谨记我们是为顾客服务的，而不是我们的个人展示
? 精神面貌
基本要求：正面积极、精神奕奕、耐心真诚、灵活变通、合作精神、全情投入
2、店铺营业前准备
?清洁 ?道具/文具准备 ?货品/陈列 ?例会
目的
步骤
非语言
避免
环境清洁舒服，令同事及顾客心情愉快
清理杂物及地板上的灰尘，擦洗货柜，整理好开票台，把镜子和玻璃等擦明亮
疏忽大意，马虎式工作
吸引顾客
保持货品的清洁及整齐，注意模特穿着和挂装货品的更换时限
陈列货品摆放凌乱，挂装货品有灰尘
使店铺货品一目了然
挂装货品整齐按规定陈列美观，保持货品款式尺码齐备
仔细检查
马虎应付
高素质表现
留意试衣室的清洁整齐
细心检查
工作起来更方便快捷
检查所需的物料是否齐备，如：购物袋、小票、零钱、价格牌等
仔细检查清楚
三、服务七步曲
第一步：打招呼（迎宾）
形象举止要求：a、亲切的笑容；b、与顾客有目光接触；c、适当站立姿势和邀请手势；d、用适当的音量带出推广迎宾口号；e、合理的站位分布
迎宾语言：
1）、推广信息---欢迎光临21世纪卡通城，开业志庆，购物送礼，里面随便看一下；
2）、货品信息---欢迎光临21世纪卡通城，新货上市（全场清货），欢迎选购；
3）、熟客光临---陈小姐，您好！好久不见啦，我们有些刚到的新货请随便看看！（或我们现在刚刚推出**促销活动，现在买很实惠的，看看有没有适合你们家小朋友的！）
肢体语言：
t 点头、保持微笑、神采奕奕，身子站直，双手自然摆放；
t 站在顾客视线范围内，直到顾客离开自己范围且有其他同事负责照顾，如熟客可跟在身旁介绍。
避免：
x 营业时间在店内大笑大嚷，闲谈；
x 对顾客视而不见，表情呆板，面如寒霜，上下打量顾客；
x 步步紧跟，令顾客有压迫感，过分推销。
第二步：了解顾客的需要
要诀：?细心观察顾客的一举一动；?耐心询问顾客的需要；?聆听顾客的需要；
接近顾客的七个好时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸货品时； 顾客像在寻找东西时； 与顾客四目交流时； 顾客与同伴商量货品时； 顾客放下随身物品时； 顾客注视商品陈列时
示例语言：
t 这个款式挺适合这位小朋友哦！
t 请问想买男孩子还是女孩子？小朋友多大了？
t 小姐，您想买什么款式我可以帮您介绍！
t 这个款式是今年最新款的，试一试更能看出效果！
t （顾客拿到身上比划）这边有全身镜请到这边照照镜子。
避免：
x 令顾客感到自己弄乱了货架上的货品而引起尴尬；
x 对顾客发出的信号视而不见或对顾客爱理不理；
x 在不适当的时候插嘴；
x 对顾客监视的硬度。
第三步：介绍商品
如何推介货品：?介绍商品的特性、优点、好处；?介绍商品的独特卖点；?主动拿取衣服/画册展示
示例语言：
t 这款女装牛仔裙设计方面配合大部分女童身形，穿起来大方得体；
t 这个款式今年最流行；
t 这件衣服的面料是纯棉的，穿起来柔软、舒服、透气、容易吸汗，且处理方便，手洗机洗都可以；
肢体语言：
t 双手展示货品，眼光接触；
t 语气友善，面带笑容；
t 留意顾客反应，仔细聆听他们的话语，自豪的介绍货品。
避免：
x 不理会顾客或语气恶劣喋喋不休，说个不停
第四步：邀请试穿
鼓励试穿---快速拿取顾客需要款式及尺码---替顾客解开纽扣、拉开拉链及脱去衣架---邀请顾客到试衣间/镜前---敲门/推门/挂衣---邀请顾客入内试衣---关试衣门（或拉上试衣门帘）---协助试衣（问问顾客腰围、尺码合适吗，及时将适合尺码送上）---主动询问顾客感觉并赞美
示例语言：
t 试衣室在这边，请试一试，穿起来看看效果怎么样？
t 效果真不错，挺合身的，很可爱呀！
t 小朋友，来这边试衣服好吗？
t 小朋友，觉得怎么样？是不是挺漂亮的？喜欢吗？
肢体语言：
t 邀请式手势，保持微笑；
t 轻轻把门关上，并站在试衣室旁等待顾客出来；
t 帮助顾客整理试穿衣服
避免：
x 只把货品塞到顾客手里就离开；
x 把门用力关上，发出巨响；
x 不耐烦，态度冷淡。
第五步：附加推销
附加方式：
a、上下装搭配（T恤/衬衣+裤子/裙子）：这种牛仔裤是今年最流行的，跟这件T恤搭配显得更好看
b、内外搭配（外套+线衣/T恤）：这件羊毛衣配上这件羽绒外套，又保暖，还衬着小朋友的皮肤白嫩嫩的，真漂亮！
c、陪衬品搭配（鞋子、包袋、毛绒玩具或冬日的围巾帽子等等）
d、说服申请VIP卡：现在只要您购满正价货品满**元即可申请我们的会员卡。当您申请了我们的会员卡后，您以后购物会更优惠，要不您看看这件夹棉衣
e、（特别推荐）新到货品或特价货品：这件外套是新到的，两面都可以穿！
f、最受欢迎货品：如这款T恤面料是纯棉的，透气性强，会吸汗，小朋友穿起来既对皮肤好，又舒服
g、推广：如一次购满500元送100元现金券；一次性购满488元送毛绒玩具一只等
附加时机：?推介货品时；?顾客试穿前后；?顾客付款时；
?顾客等待修改时；?当顾客前往换货时
附加用语：?用选择、建议性用语：您可以试一试……；不妨试一试…..：
?避免用封闭式用语：你要不要……
第六步：（收银）买单
引导顾客到收银台付钱---与收银同事交接波（
